El libro de hojas de quejas y reclamaciones oficial de cada Comunidad Autónoma, es obligatorio para todos los establecimientos dedicados al comercio de productos o servicios. Lo primero que debes conocer acerca del libro de hojas de quejas y reclamaciones oficial en formato de papel es que está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Así, cada juego estará formado por tres ejemplares en formato horizontal: ejemplar para la administración, ejemplar para la parte reclamada y ejemplar para la parte reclamante.
Cómo obtener libro de hojas de quejas y reclamaciones
Hasta ahora los libros de hojas de quejas y reclamaciones sólo podían adquirirse en los Servicios Provinciales de Consumo de cada Comunidad Autónoma, pero esto varia depende de cada provincia. Esto obligaba a que muchas empresas o profesionales debieran desplazarse a las capitales de provincia para adquirir los libros en los Servicios de Consumo. Las empresas o profesionales seguirán obligadas a disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones pero éstos no se adquirirán ya en los Servicios de Consumo. Cada empresa o profesional podrá encargar a cualquier imprenta o comprar en aquellos establecimientos en los cuales se comercializan. La edición, distribución, comercialización e impresión serán libres.
Pasos a seguir para obtener libro de hojas de quejas y reclamaciones
- Rellenar impreso/carta de pago oficial de la correspondiente Comunidad Autónoma.
- Solicitar cita previa en los Servicios Provinciales de Consumo.
- Pagar la tasa de libro de hoja de quejas y reclamaciones.
- Acudir en fecha y hora de la cita a las correspondientes oficinas.
- Presentar documentación necesaria para el trámite.
- Disponer del libro para uso en el establecimiento de la empresa.
Documentación necesaria para obtener libro de hojas de quejas y reclamaciones
- Impreso/carta de pago oficial de la Comunidad Autonoma de tu provincia.
- Fotocopia del DNI del solicitante.
- Fotocopia de la escritura de la sociedad.
- Fotocopia de alta del Impuesto de Actividades Económicas (IAE).
- Fotocopia de la licencia de apertura del local o declaración responsable.
Información Adicional
- Disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma en soporte papel o físico.
- Publicitar la existencia de hojas de quejas y reclamaciones a través del oportuno cartel anunciador oficial por cada Comunidad Autónoma.
- La empresa se puede adherir al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (HOJ@), debiendo anunciar esta circunstancia a través del oportuno cartel anunciador. Esto no exime de seguir teniendo la obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel o físico.
- La empresa o profesional debe responder la reclamación o queja presentada por la persona consumidora en el plazo de 10 días hábiles desde la fecha de recepción de la misma, mediante escrito razonado y de manera que quede constancia.
- Entrega obligatoria, inmediata y gratuita de la hoja de quejas y reclamaciones, a petición del consumidor y usuario, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
- La redacción e impresión de la hoja de quejas y reclamaciones se debe realizar en un espacio que garantice la intimidad, accesibilidad y comodidad del reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.
- Si la empresa dispone de varios establecimientos, deben disponer de un libro de hojas de quejas y reclamaciones para cada uno de ellos.
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